Règlement canadien sur la protection des passagers aériens
Récapitulatif des termes clés et des conditions
Cet avis contient des informations importantes concernant vos droits en vertu du Règlement canadien sur la protection des passagers aériens, SOR/2019-150 (le « Règlement »). Si vous voyagez sur un vol opéré par Emirates, vers ou depuis le Canada, ces protections s’appliquent à vous.
Avis
Si l’on vous refuse l’embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez prétendre à un certain niveau de traitement et d’indemnisation conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour en savoir plus sur vos droits en tant que passager, contactez votre transporteur aérien ou rendez-vous sur le site internet de l’Office des transports du Canada.
Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.
A. Retards et annulations
- Modalités de voyage alternatives et remboursements
1.1 Situations dépendantes de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité
Si votre vol est annulé ou retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons qui dépendent de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité, nous nous engageons à :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne avec qui nous avons un accord), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les neuf (9) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous réserverons un siège sur un vol opéré par Emirates ou une autre compagnie aérienne, sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes toujours pas en mesure de vous garantir une nouvelle réservation tel que décrit ci-dessus, nous vous réserverons un siège sur un vol opéré par Emirates ou une autre compagnie aérienne sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, depuis un autre aéroport se trouvant à une distance raisonnable de votre aéroport de départ. Dans ce cas, nous prendrons en charge votre transfert vers le nouvel aéroport de départ.
Si vous refusez les modalités de voyage alternatives que nous vous proposons, nous nous engageons à : (i) vous rembourser et à prendre en charge votre retour jusqu’à votre point d’origine si vous ne vous trouvez plus au point d’origine indiqué sur votre billet original et que votre voyage n’est plus possible en raison d’un retard ou d’une annulation et (ii) dans tous les autres cas, à vous rembourser le segment non utilisé de votre billet. Vous pouvez demander un remboursement via notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
1.2 Situations indépendantes de notre volonté*
Si votre vol est annulé ou retardé de trois (3) heures ou plus pour des raisons indépendantes de notre volonté*, nous nous engageons à :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne avec qui nous avons un accord), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous pourrons, à votre convenance :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, ou vous proposer un itinéraire alternatif depuis un autre aéroport se trouvant à une distance raisonnable de l’aéroport de départ initialement prévu, jusqu’à votre destination. Dans ce cas, nous prendrons en charge votre transfert vers le nouvel aéroport de départ ; ou
- nous vous rembourserons tout segment non utilisé de votre billet.
Assistance
Dans l’éventualité où votre vol est annulé ou retardé pour des raisons qui dépendent de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité, et (i) que vous avez été informé de cette situation moins de douze (12) heures avant l’heure de départ initialement prévue, et (ii) que vous avez attendu deux (2) heures ou plus depuis l’heure de départ initialement prévue, nous nous engageons à :
- vous fournir des repas et des rafraîchissements en quantités raisonnables, en fonction de l’heure de la journée et de la durée de l’attente ;
- vous fournir un accès à un moyen de communication, lorsque cela est possible ; et
- Vous fournir un hébergement pour la nuit, lorsque cela s’avère nécessaire, ainsi qu’un transfert aller-retour de l’aéroport à l’hébergement, sous réserve de disponibilité et à une distance raisonnable de l’aéroport.
Veuillez noter que nous pourrions limiter, voire ne pas fournir, l’assistance décrite ci-dessus si cela risquait de retarder davantage votre voyage.
Indemnisation
Si l’annulation ou le délai de votre vol sont dus à une situation dépendante de notre volonté (à l’exclusion des situations liées à la sécurité) et que l’arrivée à votre destination finale est retardée de trois (3) heures ou plus, vous pourriez être en droit de réclamer une indemnisation. L’indemnisation pour des retards et annulations est calculée selon la date/l’heure d’arrivée à votre destination finale, comme suit :
Retard total à la destination finale par rapport à la date/l’heure indiquées sur votre billet original Montant (CAD) Trois (3) heures ou plus, mais moins de six (6) heures 400 CAD Six (6) heures ou plus, mais moins de neuf (9) heures 700 CAD Neuf (9) heures ou plus 1 000 CAD Veuillez noter que :
- Si vous refusez les modalités de voyage alternatives, car elles ne correspondent plus à vos besoins de voyage, vous serez en droit de recevoir une indemnisation financière de 400 CAD.
- Vous ne pourrez prétendre à une indemnisation en vertu du Règlement si (i) vous avez été informé du retard ou de l’annulation au moins 15 jours avant l’heure de départ initialement prévue ou (ii) si vous avez déjà reçu une indemnisation pour le même événement en vertu d’un autre régime de droits des passagers.
Pour recevoir une indemnisation, vous devez remplir une demande auprès de notre service clientèle dans les douze (12) mois suivant la date du retard ou de l’annulation. Notre équipe vous versera une indemnisation, ou bien vous expliquera pourquoi vous n’y avez pas droit, dans les trente (30) jours suivant la réception de votre demande d’indemnisation.
B. Refus d’embarquement
Dans des circonstances exceptionnelles, il peut ne pas y avoir suffisamment de places disponibles sur un vol pour tous les passagers munis d’une réservation confirmée. Si une telle situation venait à se produire, nous pourrions refuser l’embarquement à des passagers conformément aux règles et politiques stipulées dans nos conditions tarifaires.
Modalités de voyage alternatives et remboursements
1.1 Situations dépendantes de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité
Si l’on vous refuse l’embarquement involontairement pour des raisons qui dépendent de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité, nous nous engageons à :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne avec qui nous avons un accord), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les neuf (9) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous réserverons un siège sur un vol opéré par Emirates ou une autre compagnie aérienne, sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si nous ne sommes toujours pas en mesure de vous garantir une nouvelle réservation tel que décrit ci-dessus, nous vous réserverons un siège sur un vol opéré par Emirates ou une autre compagnie aérienne sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, depuis un autre aéroport se trouvant à une distance raisonnable de votre aéroport de départ. Dans ce cas, nous prendrons en charge votre transfert vers le nouvel aéroport de départ.
Si vous refusez les modalités de voyage alternatives que nous vous proposons, nous nous engageons à : (i) vous rembourser et à prendre en charge votre retour jusqu’à votre point d’origine si vous ne vous trouvez plus au point d’origine indiqué sur votre billet original et que votre voyage n’est plus possible en raison d’un retard ou d’une annulation et (ii) dans tous les autres cas, à vous rembourser le segment non utilisé de votre billet. Vous pouvez demander un remboursement via notre formulaire de demande de remboursement en ligne.
1.2 Situations indépendantes de notre volonté*
Si l’on vous refuse l’embarquement involontairement pour des raisons qui sont indépendantes de notre volonté*, nous nous engageons à :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne avec qui nous avons un accord), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, et ce, dans les quarante-huit (48) heures suivant l’heure de départ initialement prévue ; ou
- si cela n’est pas possible, nous pourrons, à votre convenance :
- vous réserver un siège sur le prochain vol disponible (opéré par Emirates ou par une autre compagnie aérienne), sur tout itinéraire raisonnable jusqu’à votre destination, ou vous proposer un itinéraire alternatif depuis un autre aéroport se trouvant à une distance raisonnable de l’aéroport de départ initialement prévu, jusqu’à votre destination. Dans ce cas, nous prendrons en charge votre transfert vers le nouvel aéroport de départ ; ou
- nous vous rembourserons tout segment non utilisé de votre billet.
- Assistance
Si l’on vous refuse l’embarquement involontairement pour des raisons qui dépendent de notre volonté, y compris pour des raisons de sécurité, nous nous engageons à :
- vous fournir des repas et des rafraîchissements en quantités raisonnables, en fonction de l’heure de la journée et de la durée de l’attente ;
- vous fournir un accès à un moyen de communication, lorsque cela est possible ; et
- vous fournir un hébergement pour la nuit, ainsi qu’un transfert aller-retour de l’aéroport à l’hébergement, sous réserve de disponibilité et à une distance raisonnable de l’aéroport.
Veuillez noter que nous pourrions limiter, voire ne pas fournir, l’assistance décrite ci-dessus si cela risquait de retarder davantage votre voyage.
- Indemnisation
Si l’on vous a refusé l’embarquement involontairement pour des raisons qui dépendent de notre volonté (à l’exclusion des situations liées à la sécurité), vous serez en mesure de choisir, conformément aux règles stipulées dans nos conditions tarifaires, entre un bon d’options et une indemnisation financière.
L’indemnisation financière est calculée selon la date/l’heure d’arrivée à votre destination finale, comme suit :
Retard total à la destination finale par rapport à la date/l’heure indiquées sur votre billet original Montant (CAD) Retard de moins de six (6) heures 900 CAD Retard de six (6) heures ou plus, mais de moins de neuf (9) heures 1 800 CAD Retard de neuf (9) heures ou plus 2 400 CAD Veuillez noter que vous ne pourrez prétendre à une indemnisation si vous avez déjà reçu une compensation pour le même événement en vertu d’un autre régime de droits des passagers.
C. Retards sur le tarmac
Si votre vol vers ou depuis le Canada est retardé sur le tarmac après la fermeture des portes de l’appareil pour le décollage ou après l’atterrissage de votre vol, nous vous fournirons :
- un accès à des toilettes fonctionnelles à bord de l’appareil ;
- une ventilation appropriée (climatisation ou chauffage) à bord de l’appareil ;
- des repas et des rafraîchissements en quantités raisonnables, en fonction de la durée de l’attente, de l’heure de la journée et de l’emplacement de l’aéroport ;
- la possibilité de communiquer avec des personnes se trouvant à l’extérieur de l’appareil, si cela est possible ; et
- un accès à une aide médicale d’urgence, si nécessaire.
Si votre vol est retardé sur le tarmac d’un aéroport au Canada, nous vous donnerons la possibilité de débarquer de l’avion dans les trois (3) heures suivant la fermeture des portes de l’appareil pour décollage ou dans les trois (3) heures suivant l’atterrissage, à moins que cela ne soit pas possible, notamment pour des raisons de sécurité, de trafic aérien ou de contrôle des douanes. Veuillez noter qu’un appareil peut rester sur le tarmac jusqu’à quarante-cinq (45) minutes supplémentaires s’il est probable qu’il puisse décoller au cours de cette période, et si nous sommes en mesure de continuer à fournir la même assistance mentionnée ci-dessus.
Si nous autorisons les passagers à débarquer de l’appareil lors d’un retard sur le tarmac, nous accorderons la priorité, lorsque cela est possible, aux passagers handicapés et à leur accompagnant ou à leur animal d’assistance.
D. Installation des enfants de moins de 14 ans
Nous ferons tout notre possible pour faciliter l’installation des enfants âgés de moins de quatorze (14) ans près de leur(s) parent(s), tuteur ou accompagnateur (« Adule accompagnant ») au moment de l’enregistrement. Les enfants de moins de douze (12) ans seront toujours assis à côté d’un Adulte accompagnant. Pour voir les options de sièges avant votre voyage, veuillez consulter la section Gérer votre réservation.
E. Bagage perdu, retardé ou endommagé
Nous faisons notre maximum pour livrer votre bagage en temps voulu à l’arrivée de votre vol.
Si vous ne trouvez pas votre bagage à votre arrivée, ou bien si votre bagage a été endommagé, veuillez contacter notre représentant au comptoir du service des bagages avant de quitter la zone de récupération des bagages. Il vous fera remplir une déclaration de sinistre (Property Irregularity Report, PIR) comportant un numéro de référence unique que nous utiliserons pour localiser votre bagage. Vous pourrez alors utiliser ce numéro de référence pour vérifier le statut de votre bagage. Si vous avez quitté l’aéroport sans remplir de déclaration, contactez-nous au plus vite. Si votre vol n’a pas été opéré par Emirates, veuillez contacter la compagnie aérienne avec qui vous avez voyagé.
En cas de bagage endommagé, retardé ou perdu, vous devez effectuer la réclamation dans les délais impartis :
- Les bagages endommagés doivent être signalés dans un délai de sept (7) jours après la réception de votre bagage endommagé.
- Les bagages retardés, mais livrés dans les vingt-et-un (21) jours doivent être signalés dans un délai de vingt-et-un (21) jours après la réception de votre bagage.
Si nous ne sommes pas en mesure de localiser votre bagage retardé dans les vingt-et-un (21) jours, il sera considéré comme perdu.
Pour les voyages internationaux vers et depuis le Canada, la Convention de Montréal de 1999 s’applique et limite notre responsabilité pour tout bagage perdu, retardé ou endommagé à 1 288 Droits de Tirage Spéciaux (DTS) par passager et par bagage.
Questions et réclamations
En cas de questions concernant vos droits en vertu du Règlement canadien sur la protection des passagers aériens ou pour toute demande d’indemnisation, veuillez dans un premier temps contacter notre service clientèle à l’aide du Formulaire de commentaires ou réclamations.
Vous pouvez également contacter l’Office des transports du Canada. Pour plus d’informations, consultez le site de l’Office des transports du Canada(Le site externe s’ouvre dans un nouvel onglet).
Pour connaître l’ensemble de nos conditions générales de transport, veuillez consulter notre section Conditions tarifaires.
*Conformément au Règlement, les situations indépendantes de la volonté d’un transporteur, incluent, mais ne se limitent pas aux éléments suivants : guerre ou instabilité politique, actes illégaux ou sabotage, conditions météorologiques ou catastrophes naturelles ayant un impact sur la sécurité d’un vol, instructions du contrôle aérien, requête NOTAM telle que définie dans la sous-section 101.01(1) du Règlement de l’aviation canadien, menace pour la sécurité, problèmes opérationnels à l’aéroport, urgence médicale, collision avec un animal sauvage, grève du personnel d’un transporteur ou d’un prestataire de services essentiels (employés d’un aéroport ou de navigation aérienne), défaut de fabrication d’un appareil ayant un impact sur la sécurité des passagers et ayant été constaté par le fabricant de l’appareil concerné ou par toute autorité compétente, et ordre ou une instruction émanant d’un fonctionnaire d’un État ou d’un organisme chargé de l’application de la loi ou d’une personne responsable de la sécurité dans un aéroport.