Notre plan de service clientèle

Nous proposerons toujours les tarifs les plus bas disponibles aux États-Unis sur notre site internet(La page s’ouvre dans le même onglet) à l’adresse www.emirates.com/us(La page s’ouvre dans le même onglet). Si vous contactez notre centre de service clientèle aux États-Unis pour avoir des renseignements sur les tarifs, nous vous informerons que des tarifs plus bas sont consultables sur notre site internet(La page s’ouvre dans le même onglet).

Veuillez noter que notre engagement se limite à fournir le tarif publié le plus bas pour des aéroports et types d’itinéraires spécifiques. Nous ne recherchons pas et ne proposons pas de tarifs pour d’autres itinéraires ou en combinant des billets aller simple séparés.

Bien que nous nous efforcions toujours de vous amener à destination à l’heure, il peut parfois arriver que des événements liés aux conditions climatiques, au contrôle du trafic aérien ou à tout autre facteur opérationnel entraînent des annulations, des déroutements ou des retards de vols. Dans ces circonstances, nous vous transmettrons les informations les plus récentes et les plus précises sur le statut de votre vol vers ou depuis les États-Unis dans les 30 minutes suivant la constatation d’une annulation, d’un déroutement ou d’un retard de 30 minutes ou plus.

Ces informations seront disponibles :

• dans la zone de la porte d’embarquement du vol concerné aux États-Unis.
• sur les écrans affichant les informations des vols en direct dans les aéroports américains qui sont sous notre contrôle direct.
• sur notre site internet(La page s’ouvre dans le même onglet) et dans l’application mobile Emirates, dans la section Informations sur le statut des vols.
• sur demande, en appelant le centre de service clientèle Emirates.
• par e-mail ou via les notifications de l’application mobile Emirates si vous avez souscrit à ces notifications.

Nous nous efforçons toujours de livrer vos bagages rapidement après l’arrivée de votre vol.

Si votre bagage n’arrive pas en même temps que vous, veuillez vous adresser à un représentant Emirates dans la zone de retrait des bagages et remplir une déclaration de retard des bagages. Conformément aux exigences de la Partie 260.5 du C.F.R. 14, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour livrer votre bagage à votre destination finale dans les 15 ou 30 heures, selon la durée de votre dernier segment de vol sans escale entre les États-Unis et une destination à l’étranger sur un vol Emirates. Veuillez noter que le délai peut être légèrement plus long si votre itinéraire implique d’autres transporteurs.

Si vous avez des dépenses liées au retard de vos bagages et que vous êtes éligible à une indemnisation, nous vous dédommagerons, conformément aux traités internationaux applicables et dans les limites internationales, pour ces dépenses raisonnables et nécessaires. 

Nous vous rembourserons également toute autre dépense supplémentaire engagée pour transporter votre bagage, si ce dernier accuse un retard significatif ou est perdu. Pour les autres frais supplémentaires payés directement à nos partenaires en partage de code ou interlignes, veuillez les contacter directement pour obtenir un remboursement.

Si votre vol est annulé, retardé de manière significative ou modifié, et que nous vous offrons un transport alternatif ou toute autre forme d’indemnisation en lieu et place d’un remboursement, nous vous informerons de votre droit de refuser toute alternative et de recevoir un remboursement, conformément à la Partie 260 du C.F.R. 14. Les billets d’avion et les frais optionnels payés pour les services liés à votre vol, y compris les frais de transport des bagages enregistrés, vous seront remboursés rapidement sur le mode de paiement utilisé initialement.

Si vous avez acheté votre billet par l’intermédiaire d’un site de voyages ou d’une agence tiers, ou de l’un de nos partenaires en partage de code ou interligne, veuillez les contacter directement afin de discuter de vos options ou de solliciter un remboursement.

Si vous avez utilisé une carte de crédit pour effectuer votre achat, nous transmettrons la demande de remboursement à l’émetteur de la carte de crédit dans les sept jours ouvrés suivant la réception de votre demande de remboursement. L’émetteur de la carte de crédit procèdera au remboursement du prix de l’achat conformément aux termes du contrat de la carte de crédit. Veuillez noter que vos relevés bancaires peuvent ne pas indiquer immédiatement le remboursement. Pour les achats effectués en espèces, par chèque, carte bancaire ou tout autre moyen de paiement, nous procèderons au remboursement dans les 20 jours ouvrés à compter de la réception de votre demande de remboursement.

Pour toute autre demande de remboursement, nous nous engageons à traiter rapidement le remboursement des billets éligibles et de tout autre service facultatif payé une fois que nous aurons reçu votre demande. Si vous avez acheté votre billet directement auprès d’Emirates, vous pouvez effectuer une demande de remboursement à l’aide de notre formulaire de demande de remboursement en ligne(La page s’ouvre dans le même onglet). Les remboursements sont effectués en fonction des conditions tarifaires et des conditions générales des services facultatifs.

Les clients souffrant d’un handicap bénéficient de voyages sûrs et confortables avec Emirates. Nous nous ferons un plaisir de vous aider du mieux que nous le pouvons. Si vous souhaitez une assistance particulière avant, pendant et après votre vol, nous vous recommandons de nous en informer au moment de la réservation, ou au moins 48 heures avant votre vol.

Pour plus d’informations concernant les nombreux services mis à la disposition de nos clients en situation de handicap, veuillez consulter notre page Voyages accessibles pour tous(La page s’ouvre dans le même onglet).

Dans chaque aéroport dans lequel Emirates opère des vols vers et depuis les États-Unis, nous disposons d’employés formés à la résolution des plaintes (Complaint Resolution Officials, CRO). Nos agents sont formés conformément à la Partie 382 du C.F.R 14 et sont disponibles pendant les horaires d’ouverture des aéroports, en personne ou par téléphone.

Si le vol d’un client en situation de handicap est modifié de manière significative et qu’il ne souhaite pas poursuivre son voyage, nous le rembourserons. De plus, nous rembourserons toute autre personne incluse dans la même réservation si elle ne souhaite pas poursuivre le voyage sans le client en situation de handicap, conformément à la Partie 260.6 du C.F.R. 14.

Vous pouvez consulter une copie de la Charte américaine des droits des passagers aériens en situation de handicap sur le site internet du Département des Transports (« DOT ») des États-Unis(Un site internet externe s’ouvre dans un nouvel onglet).

Nous nous engageons à respecter des horaires fiables pour nos clients. Cependant, il peut parfois arriver que des événements liés à la sécurité, aux conditions climatiques, au contrôle du trafic aérien ou à tout autre facteur opérationnel entraînent des retards prolongés au sol. Nous avons mis en place des plans et des procédures afin de minimiser ces retards.

Dans l’éventualité d’un retard prolongé sur le tarmac dans un aéroport aux États-Unis, et si les conditions de sécurité le permettent, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour satisfaire vos besoins essentiels. Cela inclut de fournir eau et nourriture à des intervalles spécifiques, un accès aux toilettes et une aide médicale adéquate, le cas échéant.

Pour plus d’informations, consultez le Plan d’urgence d’Emirates pour les retards sur le tarmac(La page s’ouvre dans le même onglet).

Il peut arriver que les vols des compagnies aériennes soient surréservés. Dans ce cas, il existe une faible probabilité qu’un siège ne soit pas disponible sur un vol pour lequel vous disposez d’une réservation confirmée.

Si votre vol est surréservé, nous demanderons d’abord s’il y a des volontaires pour céder leur place en échange d’une compensation (d’un montant défini par Emirates) et d’une réservation sur un vol spécifique ultérieur. S’il n’y a pas assez de volontaires, nous refuserons l’embarquement à des clients conformément à la politique d’embarquement prioritaire d’Emirates. Si l’on vous refuse involontairement l’embarquement et que vous avez respecté nos règles en matière d’enregistrement et autres conditions générales applicables, nous vous remettrons une déclaration écrite expliquant vos droits ainsi que notre politique d’embarquement prioritaire en cas de surréservation. Vous aurez généralement droit à une indemnisation et à une réservation sur un autre vol, comme stipulé dans la Partie 250 du C.F.R. 14.

L’indemnisation ne sera pas versée aux clients qui ne satisfont pas les exigences d’Emirates en matière d’enregistrement et de réservation, ou dont le transport ne peut être accepté conformément aux Conditions de transport pour les passagers et les bagages(Le PDF s’ouvre dans un nouvel onglet).

Nos règlements en matière de paiement des indemnisations, ainsi que notre politique d’embarquement prioritaire, sont disponibles dans chaque aéroport américain que nous desservons.

Nous nous engageons à vous fournir sur notre site internet des informations claires sur les politiques et services qui peuvent vous être utiles. Ces informations seront également disponibles sur demande auprès de nos centres de service clientèle. Ces informations peuvent concerner : 

• la configuration de l’appareil et la disponibilité des toilettes(La page s’ouvre dans le même onglet).
• les conditions générales importantes qui s’appliquent à votre billet et votre itinéraire, dont les politiques en matière d’annulation et de remboursement.

Nous fournirons également des informations sur notre programme de fidélité Emirates Skywards(Le lien s’ouvre dans le même onglet) sur notre site internet, dans les documents fournis lors de l’inscription et dans les mises à jour destinées aux membres Emirates Skywards.

Il peut arriver que des circonstances imprévues ou extraordinaires nous obligent à modifier les horaires du vol après que la réservation a été effectuée. Si nous avons connaissance d’un changement impactant l’itinéraire au moins sept jours à l’avance, nous nous efforcerons d’en informer au plus vite les clients et les agences de voyages.

Les clients qui ont effectué leur réservation directement sur notre site internet ou via nos centres de service clientèle seront contactés par téléphone ou e-mail par le biais des coordonnées fournies lors de la réservation.

Pour les clients qui ont effectué leur réservation via un voyagiste ou une agence tiers et qui ne nous ont pas fourni leurs coordonnées, nous informerons l’agence ou l’opérateur directement via le système de réservations d’Emirates.

Vous trouverez les informations sur la manière de soumettre une réclamation écrite sur la page Commentaires ou réclamations (La page s’ouvre dans le même onglet), sur toutes les confirmations de billets, et sur demande dans les aéroports que nous desservons. Vous pouvez également nous écrire à l’adresse suivante :

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, E.A.U.

Nous accuserons réception des réclamations écrites dans les 30 jours suivant leur réception, et nous y répondrons dans les 60 jours suivant leur réception.

• faire tout notre possible pour vous joindre en amont au sujet de l’annulation d’un vol, via les coordonnées fournies lors de votre réservation ou sur votre profil Emirates Skywards.
• faire tout notre possible pour vous réserver un billet sur le prochain vol que nous opérons disposant de sièges dans la même classe de service lorsqu’une nouvelle réservation est nécessaire.
• fournir des rafraîchissements et un hébergement à l’hôtel, le cas échéant, si vous êtes loin de votre domicile ou de votre destination.