Vietnam – Informations aux passagers en matière d’indemnisation

Les passagers munis d’une réservation confirmée ont droit, sous certaines conditions, à une indemnisation en cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retard de plus de quatre (4) heures, sur des vols au départ du Vietnam, sous réserve que la raison de cette perturbation soit de notre ressort.

A. Refus d’embarquement

En cas de refus d’embarquement, nous sommes dispensés de vous verser une indemnisation dans les circonstances suivantes :

1. Nous estimons que votre présence à bord de l’appareil met en danger d’autres passagers/personnes en raison de votre état de santé.
2. Le refus d’embarquement est justifié afin de prévenir la propagation de maladies.
3. Vous ne respectez pas les règlements en matière de sécurité aérienne, de sûreté aérienne, de transport aérien, ou faites l’objet de sanctions pour des infractions administratives contre l’aviation civile.
4. Vous troublez l’ordre public, mettez en danger la sécurité du vol ou attentez à la vie, à la santé ou aux biens d’autres personnes.
5. Vous êtes sous l’influence d’alcool ou autre drogue, et agissez de manière incontrôlée.
6. On vous refuse l’embarquement pour des raisons de sécurité, qui nous ont été notifiées par les autorités compétentes.
7. Vous ne vous êtes pas présenté à l’embarquement dans les délais impartis et spécifiés dans nos conditions de transport pour les passagers et les bagages.

1. Des conditions climatiques affectent la sécurité du vol.
2. Des risques pour la sécurité affectent le bon déroulement du vol.
3. Un vol ne peut être opéré ou est retardé pendant une longue période en raison d’une décision prise par une autorité nationale compétente.
4. Un vol est annulé ou retardé en raison de l’état de santé d’un passager (un passager gravement malade ou qui décède après avoir embarqué dans l’appareil).
5. L’appareil prévu est endommagé / l’équipage prévu sur le vol est blessé.
6. Un vol est annulé ou retardé en raison d’un conflit armé, d’une instabilité politique ou d’une grève.
7. Les infrastructures aéronautiques ou les services de navigation aérienne sont insuffisants pour assurer l’activité de vol.
8. Des problèmes techniques surviennent pendant l’exploitation de l’appareil, entre le moment où le commandant de bord signe à la réception de l’appareil et la fin du vol.
9. Nous avons modifié votre itinéraire jusqu’à votre destination, et vous arrivez dans les quatre (4) heures suivant l’heure d’arrivée initialement prévue.
10. Nous vous avons réservé un nouveau vol pour rejoindre le point suivant de votre itinéraire dans les six (6) heures suivant l’heure d’arrivée initialement prévue de votre vol de correspondance.
11. Tout autre cas de force majeure.

1. Nous vous avons informé de l’annulation du vol ou du retard de plus de quatre (4) heures verbalement, par SMS ou par e-mail au moins 24 heures avant l’heure de départ initialement prévue, à l’aide des coordonnées que vous nous avez fournies. Si nous vous en informons par téléphone, nous vous appellerons deux fois, à 20 minutes d’intervalle, entre 7 h et 22 h (heure locale).
2. Vous ne nous avez pas communiqué vos coordonnées, comme l’exige le règlement.
3. Nous n’arrivons pas à vous joindre via les coordonnées que vous nous avez fournies.
4. Vous voyagez avec un billet gratuit ou bien un tarif qui n'est pas disponible au grand public (billet à tarif réduit pour l’industrie/les employés) ; ou
5. Vous annulez volontairement votre réservation confirmée.

*Veuillez noter que si un vol est retardé, puis annulé ultérieurement, l’indemnisation ne s’appliquera qu’une seule fois.
 

Nous pouvons vous verser cette indemnisation à l’aide de l’une des méthodes de paiement suivantes :

1. Espèces.
2. Virement bancaire ou autre service de paiement intermédiaire approprié, à votre convenance. 
3. Billets gratuits, bons pour une future utilisation de nos services, ou autre service gratuit, à votre convenance.

A. Refus d’embarquement
Si l’on vous a refusé l’embarquement pour des raisons qui sont sous notre contrôle, nous vous verserons une indemnisation au moment où l’embarquement est refusé.
 

B. Annulation de vol ou long retard
Si votre vol a été annulé ou retardé de plus de quatre (4) heures pour des raisons qui sont sous notre contrôle, une indemnisation sera versée dans les quatorze (14) jours ouvrés suivant la date de réception de votre demande d’indemnisation.

1. À l’aéroport où le vol a été annulé/où le refus d’embarquement est survenu. 
2. Dans le cas d’un retard de quatre (4) heures ou plus, à l’aéroport de départ ou d’arrivée. 
3. Dans un bureau Emirates ou d’un représentant désigné. 
4. L’indemnisation sera versée sur le compte que vous nous aurez indiqué. 

En cas de questions concernant vos droits dans le cadre de la Circulaire N° 14/2015/TT-BGTVT, ou pour toute demande d’indemnisation, veuillez contacter le service clients d’Emirates directement via le formulaire de commentaires ou réclamations en ligne. 

En cas d’annulation de vol éligible et de retard de plus de quatre (4) heures, les indemnisations seront versées dans les quatorze (14) jours ouvrés suivant la réception d’une demande écrite adressée au service clients d’Emirates.

Cet avis s’inscrit dans le cadre de l’Article 4(2) de la Circulaire N° 44/2023/VBHN-BGTVT datée du 2 août 2023 du ministère des Transports, régissant les indemnisations anticipées non remboursables pour le transport aérien de passagers. En cas de contradiction entre cet avis et la Loi, les dispositions de la loi prévalent.