Colombia - Derechos de los pasajeros | Reglas y notificaciones

Este aviso contiene información importante sobre sus derechos conforme a los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, Actividades Aéreas Civiles («RAC 3»).

Los derechos contemplados en este aviso se aplican en las siguientes circunstancias:

Se le ha denegado el embarque de forma involuntaria o su vuelo se ha (a) retrasado más de una (1) hora; (b) adelantado más de una (1) hora; o (c) cancelado;
Tiene una reserva confirmada en el vuelo adquirida a una tarifa disponible para el público en general;
El vuelo estaba programado para ser operado por nosotros;
La salida/llegada del vuelo estaba programada en un aeropuerto de Colombia; y
No ha recibido beneficios ni indemnización conforme a ninguna otra ley o regulación aplicable por la misma causa.

1. Denegación de embarque

Si se le deniega el embarque de forma involuntaria por overbooking u otro motivo atribuible a Emirates, y siempre y cuando haya acudido a hacer el check-in antes de la fecha límite indicada en nuestras condiciones de transporte de pasajeros y equipaje, le proporcionaremos:

Transporte a su destino final (en el siguiente vuelo disponible de Emirates en la misma fecha y ruta o, si no es posible, en el siguiente vuelo disponible de otra aerolínea); y
Una indemnización equivalente al 30 % del valor del segmento de vuelo afectado o un bono de opciones por denegación de embarque de Emirates (si acepta esta forma alternativa de indemnización). Tenga en cuenta que no recibirá esta indemnización si acepta no viajar en su vuelo programado de forma voluntaria.

2. Cancelación de vuelos:

A. Cancelación por motivos ajenos a Emirates
Si su vuelo se cancela por motivos ajenos a nuestro control (como causas meteorológicas que afecten a la seguridad), podrá acogerse a los siguientes derechos:

Si la cancelación se produce al inicio de su viaje, nuestra única responsabilidad ante usted será el reembolso del precio del billete.
Si su viaje ya ha comenzado, puede elegir entre:
a) el reembolso del precio del segmento no realizado del viaje; o
b) transporte alternativo a su destino.

Si no se le proporciona un reembolso según el apartado 2.A., podrá acogerse a los derechos descritos en el apartado 2.B. que aparece a continuación, pero no tendrá derecho a (i) alojamiento si la cancelación se produce al inicio de su viaje por motivos ajenos a Emirates ni (ii) compensación monetaria.

B. Cancelación en otras circunstancias
Si su vuelo se cancela por (a) motivos ajenos a nuestro control (como causas meteorológicas que afecten a la seguridad) y no se le ha proporcionado un reembolso de conformidad con el apartado 2.A. o (b) por motivos dentro de nuestro control, podrá acogerse a los siguientes derechos:

Si se produce un retraso antes de la cancelación de su vuelo, tendrá derecho a la asistencia detallada en el apartado 3.B (pero no a compensación monetaria).
En ese caso, tendrá la opción de elegir entre el reembolso del precio del segmento correspondiente al vuelo cancelado (consulte el apartado 2.A. en caso de cancelación por motivos ajenos a Emirates) o un modo de transporte alternativo a su destino.
Si elige solicitar un reembolso y la cancelación del vuelo estaba dentro de nuestro control, también tendrá derecho a una indemnización equivalente al 30 % del valor del segmento de vuelo afectado, a menos que acepte otra forma de compensación.
Si elige un transporte alternativo a su destino:
a) cubriremos los gastos de alojamiento (a menos que se encuentre en su lugar de residencia);
b) le proporcionaremos traslados entre el aeropuerto y el alojamiento; y
c) si el vuelo se canceló por motivos dentro de nuestro control y el vuelo nuevo sale más de seis (6) horas después de la hora de salida programada original, le proporcionaremos una indemnización equivalente al 30 % del valor del segmento de vuelo afectado, a menos que acepte otra forma de compensación.

3. Retrasos en los vuelos

A. Retraso por motivos ajenos a Emirates

Si su vuelo se retrasa por motivos ajenos a nuestro control (como causas meteorológicas que afecten a la seguridad), podrá acogerse a los siguientes derechos:

Si el retraso se produce al inicio de su viaje y ya no desea continuar con él, nuestra única responsabilidad ante usted será el reembolso del precio del billete.
Si su viaje ya ha comenzado y no desea continuar con él, puede solicitar el reembolso del precio del segmento no realizado de su viaje.

Si no se le proporciona un reembolso según el apartado 3.A., podrá acogerse a los derechos descritos en el apartado 3.B. que aparece a continuación, pero no tendrá derecho a (i) alojamiento si el retraso se produce al inicio de su viaje por motivos ajenos a Emirates ni (ii) compensación monetaria.

B. Retrasos en otras circunstancias
Si su vuelo se retrasa por (a) motivos ajenos a nuestro control (como causas meteorológicas que afecten a la seguridad) y no se le ha proporcionado un reembolso de conformidad con la sección 3.A. o (b) por motivos dentro de nuestro control, podrá acogerse a los siguientes derechos en función del número de horas que se retrase su vuelo:

Retraso de entre una (1) y tres (3) horas: tendrá derecho a un refrigerio y una llamada telefónica de menos de tres (3) minutos (o a un modo de comunicación más rápido si estuviese disponible). No obstante, si la causa del retraso se ha resuelto y se espera que su vuelo salga durante los siguientes quince (15) minutos, podemos no proporcionar esta asistencia si al hacerlo se causara un mayor retraso.
Retraso de entre tres (3) y cinco (5) horas: además de lo anterior, le proporcionaremos una comida (desayuno, almuerzo o cena según la hora del día).
Retraso superior a cinco (5) horas: además de lo anterior, si el retraso se prolonga más allá de las 22:00 horas (hora local) y no se encuentra en su lugar de residencia, le proporcionaremos alojamiento y traslados entre el aeropuerto y el alojamiento. Esto no es aplicable si acepta pasar más tiempo en el aeropuerto porque es probable que su vuelo salga dentro de un periodo de tiempo razonable. Si su vuelo se retrasa más de cinco (5) horas por motivos dentro de nuestro control, también tendrá derecho a una indemnización equivalente al 30 % del valor del segmento de vuelo afectado, a menos que acepte otra forma de compensación.

4. Vuelo adelantado

Si la hora de salida programada original de su vuelo se ha adelantado más de una (1) hora y no se le ha informado de ello, o si no puede viajar en el nuevo horario a pesar de que se le haya informado, le proporcionaremos transporte a su destino final en el siguiente vuelo disponible de Emirates en la misma ruta. Si no es posible, le asignaremos el siguiente vuelo disponible operado por otra aerolínea. Si las opciones de vuelo alternativas que le ofrecemos no son adecuadas para usted, puede solicitar un reembolso por el segmento o segmentos del vuelo correspondientes.

Preguntas y quejas

Si tiene alguna pregunta relacionada con sus derechos conforme al RAC 3 de Colombia, o si desea presentar una solicitud de indemnización, póngase en contacto directamente con el departamento de atención al cliente de Emirates a través del formulario online de comentarios o quejas.

*La indemnización se realizará en un periodo de 30 días tras la recepción de la solicitud por escrito por parte del departamento de atención al cliente de Emirates.

**La publicación de este aviso es obligatoria conforme al RAC 3 y es un únicamente un resumen del apartado 3.10.2.13.2 «Indemnización a los pasajeros». En caso de existir alguna contradicción entre este aviso y la ley, prevalecerá lo dispuesto en la ley. Puede acceder al texto completo del RAC 3 en el sitio web de la Autoridad de la Aviación Civil de Colombia (Aeronáutica Civil).