我們的客戶服務計劃

我們會在網站（在同一分頁開啟頁面）提供最低可用票價，美國境內可於 www.emirates.com/us（在同一分頁開啟頁面）查閱。若透過我們的美國客戶聯絡中心查詢票價，我們會通知你網站（在同一分頁開啟頁面）可能提供較低票價。

請注意，此承諾僅限按你查詢的特定機場及行程類型提供最低公價。我們不會搜尋或提出其他行程的票價，或結合多張單程機票的票價。

我們一向致力準時將你送達目的地，但天氣、航空交通管制或其他營運因素有時會導致航班取消、改航或延誤。若出現這些情況，得知往返美國的航班取消、改航或延誤 30 分鐘或以上後，我們會在 30 分鐘內提供最新及準確的資訊。

我們會透過以下方式向你提供資訊：

• 受影響航班於美國的登機閘口區域。
• 美國機場內由我們直接管理的機場航班資訊顯示屏。
• 網站（在同一分頁開啟頁面）及阿聯酋航空手機應用程式的航班狀態更新。
• 按要求致電阿聯酋航空客戶聯絡中心。
• 若你已訂閱阿聯酋航空航班狀態通知，我們會發送電郵及阿聯酋航空手機應用程式通知。

我們一向致力在航班抵達後迅速送達你的行李。

若你的行李未隨航班抵達，請於行李領取處洽詢阿聯酋航空專員並提交行李遺失報告。根據《14 CFR 260.5》規定，我們會盡一切合理努力於 15 或 30 小時內將行李送達你的最終目的地，實際時間視乎你最後一程往返美國及海外地點的阿聯酋航空直飛航班時長。請注意，若你的行程涉及其他承運商，延誤可能會稍長。

若因行李延誤而引致開支並合資格獲得賠償，我們會遵守適用的國際條約，並根據國際上限，向你補償合理且必要的自付開支。 

若行李嚴重延誤或遺失，我們亦會退還你為運送行李而向我們支付的任何額外費用。有關向代碼共享或聯程合作夥伴直接支付的額外費用，請直接聯絡他們辦理退款。

若你的航班取消、嚴重延誤或更改，且我們提供替代交通或其他賠償方式而非退款，根據《14 CFR 260》，我們會通知你有權拒絕任何替代方案並獲取退款。若符合退款資格，我們會迅速以原先付款方式退還票價及航班相關的自選服務費用，包括托運行李費用。

若透過第三方旅遊網站、旅行社、代碼共享或聯程合作夥伴購買機票，請直接聯絡他們以了解你的選項或申請退款。

若使用信用卡購買，我們會在你申請退款後 7 個工作天內向信用卡發卡機構提交退款申請。信用卡發卡機構會根據信用卡協議條款退還購買金額。請注意，你的信用卡結單未必立即顯示退款。若以現金、支票、扣賬卡或其他付款方式購買，我們會在你申請退款後 20 個曆日內發放退款。

如屬所有其他退款申請，我們會在收到你的申請後迅速就合資格機票及自選服務費用提供退款。若直接向阿聯酋航空購買機票，你可使用網上退款申請表格（在同一分頁開啟連結）申請退款。退款發放受票價條款和自選服務條款及細則約束。

阿聯酋航空致力讓傷殘顧客享有安全及舒適的旅程。我們樂意盡一切所能為你提供協助。如要我們在飛行之前、期間或之後提供任何協助，請在預訂時或起飛最少 48 小時前通知我們。

有關我們為傷殘顧客提供的各項服務詳情，請瀏覽我們的無障礙出行頁面（在同一分頁開啟頁面）。

阿聯酋航空在營運往返美國航班的各個機場，均設有已受訓的申訴專員 (CRO)。我們的 CRO 已按照《14 CFR Part 382》接受培訓，並會在營業時間內親身或透過電話提供服務。

若傷殘顧客因航班出現重大更改而選擇取消行程，我們會提供退款。此外，根據《14 CFR 260.6》，如因該傷殘顧客不同行導致同一預訂中的任何其他人士不想繼續行程，我們亦會為他們提供退款。

你可於美國運輸部網站（在新分頁開啟外部網站）查閱《美國航空公司傷殘乘客權利法案》文件。

我們致力為顧客維持可靠的時間表。然而，安全考量、天氣情況、航空交通管制及其他營運因素有時會導致滯留地面。我們已制定相關計劃及流程以儘量減少這類延誤。

若於美國機場滯留停機坪，在符合安全及保安規定的情況下，我們會盡一切合理努力滿足你的基本需要。這包括每隔一段指定時間提供食物和水、洗手間設施及適當的醫療協助。

詳情請查閱阿聯酋航空滯留停機坪應變計劃（在同一分頁開啟頁面）。

航空公司航班有時會出現超額預訂，在少數情況下，你已獲確認預訂的航班未必能提供座位。

若你的航班超賣，我們會先徵求自願者放棄其已確認的座位以換取賠償（金額由阿聯酋航空釐定）並稍後乘搭特定航班，再決定是否拒絕向你提供座位。如未有足夠自願者，我們會根據阿聯酋航空登機優先順序政策拒絕顧客登機。若你非自願被拒絕登機，並符合我們的辦理登機規定和其他適用條款及細則，我們會提供書面聲明以解釋你的權利及我們的超賣航班登機優先順序政策。根據《14 CFR Part 250》規定，你一般可獲賠償並乘搭替代航班。

顧客若不符合阿聯酋航空預訂及辦理登機規定，或在阿聯酋航空乘客及行李承運細則（在新分頁開啟 PDF）所列條款及細則下不可獲接載，則不會獲得賠償。

賠償付款規則及登機優先順序政策可於我們提供服務的各美國機場查詢。

我們會在網站提供清晰資訊，讓你了解你可能須知的政策及服務。我們的客戶聯絡中心亦會按要求提供資訊。這些清晰資訊包括： 

• 飛機配置及洗手間供應情況（在同一分頁開啟頁面）。
• 機票及行程相關的重要條款及細則，包括退款及取消政策。

我們亦會透過網站、註冊時提供的資料及阿聯酋航空 Skywards 會員通訊公佈有關阿聯酋航空 Skywards 忠誠計劃（在同一分頁開啟連結）的資訊。

因應不可預見或特殊情況，我們有時須在進行預訂後更改航班時間表。若我們能預先最少七天知悉更改，則將盡一切努力通知顧客及旅行社行程更改。

顧客如透過我們的網站或客戶聯絡中心直接預訂，則可憑預訂時提供的電話號碼或電郵地址接獲聯絡。

顧客如透過第三方旅遊網站或旅行社預訂，且未向我們提供聯絡資料，我們則會經由阿聯酋航空預訂系統直接通知旅行社或營運商。

你可透過意見或投訴頁面（在同一分頁開啟頁面）、所有機票確認函，及在我們提供服務的機場提出要求，以了解如何提交書面投訴。你亦可致函我們：

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

我們會在收件後 30 天內確認收悉書面投訴，並在收到投訴後 60 天內提供詳細回覆。

• 使用你預訂時所提供或阿聯酋航空 Skywards 個人檔案中的聯絡資料，盡一切努力預先通知你航班取消。
• 如需重新預訂，致力為你確認乘搭下一程由我們營運並可於同一客艙級別提供座位的航班。
• 如需於居住地或目的地以外地點過夜停留，則提供茶點及酒店住宿（如有）。