خطتنا لخدمة العملاء

سنقدم لكم أدنى سعر متاح على موقعنا الشبكي(تفتح صفحة في النافذة نفسها)، الذي يمكنكم زيارته داخل الولايات المتحدة الأميركية على www.emirates.com/us(تفتح صفحة في النافذة نفسها). إذا اخترتم الاستفسار عن سعر التذكرة من خلال مركز الاتصال الخاص بعملائنا في الولايات المتحدة الأميركية، سنعلمكم بأنه قد يتوفر سعر أدنى على موقعنا الشبكي(تفتح صفحة في النافذة نفسها).

تجدر الإشارة إلى أن هذا الالتزام يقتصر على توفير أدنى سعر معلن عنه نقدمه للمطارات وأنواع خطوط سير الرحلات المحددة التي تطلبونها. لا نبحث عن أسعار لخطوط سير رحلات أخرى أو نقدمها أو نجمع بين تذاكر الرحلات ذات الاتجاه الواحد المنفصلة.

على الرغم من أننا نسعى دائما إلى توصيلكم إلى وجهتكم في الوقت المحدد، قد تؤدي أحوال الطقس أو مراقبة الحركة الجوية أو العوامل التشغيلية الأخرى إلى إلغاء الرحلات أو تحويلها أو تأخيرها. في هذه الحالات، سنعمل على توفير أحدث المعلومات الدقيقة حول رحلتكم إلى الولايات المتحدة الأميركية أو منها في غضون 30 دقيقة من علمنا بالإلغاء أو التحويل أو التأخير لمدة 30 دقيقة أو أكثر.

سنزودكم بهذه المعلومات عبر:

• منطقة بوابة المغادرة المحددة للرحلة المتأثرة في الولايات المتحدة الأميركية.
• شاشات عرض معلومات الرحلات الجوية في المطارات في الولايات المتحدة الأميركية التي تقع تحت سيطرتنا المباشرة.
• تحديثات حالة الرحلة على موقعنا الشبكي(تفتح صفحة في النافذة نفسها) وتطبيق طيران الإمارات للهواتف المتحركة.
• عند الطلب، عن طريق الاتصال هاتفيا بمركز اتصال العملاء التابع لطيران الإمارات.
• إشعارات عبر البريد الإلكتروني وتطبيق طيران الإمارات للهاتف المتحرك إذا كنتم مشتركين في إشعارات حالة رحلات طيران الإمارات.

نسعى دائما إلى تسليم أمتعتكم في أسرع وقت بعد وصول رحلتكم.

إذا لم تصل أمتعتكم على متن رحلتكم، يرجى مراجعة أحد ممثلي طيران الإمارات في منطقة استلام الأمتعة وتقديم تقرير عن الأمتعة المفقودة. توافقا مع متطلبات القاعدة رقم 14 من قانون اللوائح الفيدرالية (CFR) الجزء 260.5، سنبذل كل جهد معقول لتسليم أمتعتكم إلى وجهتكم النهائية في غضون 15 أو 30 ساعة، اعتمادا على مدة القطاع الأخير من رحلتكم المباشرة من دون توقف بين الولايات المتحدة الأميركية وموقع أجنبي أثناء السفر مع طيران الإمارات. تجدر الإشارة إلى أنكم قد تواجهون تأخيرا أطول قليلا عندما تشمل رحلتكم شركات طيران أخرى.

إذا ترتبت أي نفقات بسبب الأمتعة المتأخرة وكنتم مؤهلين لتلقي تعويض، فسنقوم برد النفقات المعقولة والضرورية التي دفعتموها وفقا لما تقتضيه المعاهدات الدولية المعمول بها وبما يصل حتى الحدود الدولية المفروضة. 

وسنقوم أيضا برد أي رسوم إضافية دفعتموها لنا لنقل حقيبة في حال التأخر في تسليمها لوقت طويل أو فقدانها. بالنسبة إلى الرسوم الإضافية التي يتم دفعها مباشرة إلى شركائنا في رحلات تبادل الرموز أو الرحلات المشتركة، يرجى الاتصال بهم مباشرة لاسترداد المبالغ المدفوعة.

إذا تم إلغاء رحلتكم أو تأخيرها لوقت طويل أو تغييرها، وعرضنا عليكم وسيلة نقل بديلة أو أشكالا أخرى من التعويض بدلا من استرداد المبلغ، سنبلغكم بحقكم في رفض أي خدمة بديلة واسترداد المبلغ وفقا للقاعدة رقم 14 من قانون اللوائح الفيدرالية (CFR) الجزء 260. عند استحقاقها، سيتم توفير مبالغ الاسترداد الفوري بطريقة الدفع الأصلية لأسعار تذكرة السفر والرسوم الاختيارية المدفوعة مقابل الخدمات المتعلقة برحلتكم، بما في ذلك الرسوم المدفوعة لنقل الأمتعة المسجلة.

إذا اشتريتم تذكرتكم من خلال موقع سفر أو وكالة سفر تابعة لجهة خارجية أو أحد شركائنا في رحلات تبادل الرموز أو الرحلات المشتركة، يرجى الاتصال بهم مباشرة لمناقشة الخيارات المتوفرة لكم أو طلب استرداد المبلغ.

إذا استخدمتم بطاقة ائتمان لإجراء عملية الشراء، سنرسل طلب استرداد المبلغ إلى جهة إصدار بطاقة الائتمان خلال سبعة أيام عمل من تقديم طلب استرداد المبلغ. ستقوم جهة إصدار بطاقة الائتمان برد سعر الشراء وفقا لشروط اتفاقية بطاقة الائتمان. تجدر الإشارة إلى أن كشف حساب بطاقتكم الائتمانية قد لا يظهر المبلغ المسترد على الفور. بالنسبة إلى عمليات الشراء التي تتم بالدفع نقدا أو بالشيك أو ببطاقة الخصم أو بأي شكل آخر من أشكال الدفع، فسنقوم بإصدار المبلغ المسترد لكم خلال 20 يوما تقويميا من تاريخ تقديم طلب الاسترداد.

بالنسبة إلى كل طلبات استرداد الأموال الأخرى، سنقوم برد الأموال فورا للتذاكر المؤهلة والرسوم المفروضة على الخدمات الاختيارية بمجرد استلام طلبكم. إذا اشتريتم تذكرتكم مباشرة من طيران الإمارات، يمكنكم طلب استرداد الأموال باستخدام استمارة طلب استرداد الأموال عبر الإنترنت(يفتح رابطا في الصفحة نفسها). يتم إصدار المبالغ المستردة وفقا لشروط التذكرة والشروط والأحكام الخاصة بالخدمات الاختيارية.

يمكن للمسافرين من أصحاب الهمم أن يتطلعوا للتمتع برحلة آمنة ومريحة مع طيران الإمارات. سيسرنا مساعدتكم بكل الطرق الممكنة. نوصي بإعلامنا عند إجراء الحجز أو قبل رحلتكم بـ 48 ساعة على الأقل بأي مساعدة خاصة تريدون الحصول عليها قبل رحلتكم أو أثنائها أو بعدها.

للحصول على تفاصيل حول خدماتنا المتنوعة لمساعدة العملاء من أصحاب الهمم، يرجى زيارة صفحة السفر لأصحاب الهمم(تفتح صفحة في النافذة نفسها).

في كل مطار تشغل فيه طيران الإمارات رحلاتها من الولايات المتحدة الأميركية وإليها، لدينا موظفون مدربون كمسؤولين عن حل الشكاوى (CROs). وتم تدريب المسؤولين عن حل الشكاوى للالتزام بالقاعدة رقم 14 من قانون اللوائح الفيدرالية (CFR) الجزء 382 وسيكونون متاحين لمساعدتكم خلال ساعات العمل، إما شخصيا أو عبر الهاتف

إذا تغيرت رحلة العميل من أصحاب الهمم بشكل كبير واختار عدم الاستمرار في السفر، فسنقوم برد المبلغ المدفوع. بالإضافة إلى ذلك، سنقوم برد الأموال لأي أفراد آخرين مدرجين في الحجز نفسه إذا لم يرغبوا في السفر بدون العميل من أصحاب الهمم، وفقا للقاعدة رقم 14 من قانون اللوائح الفيدرالية (CFR) الجزء 260.6.

يمكنكم الحصول على نسخة من قانون حقوق المسافرين من أصحاب الهمم في الولايات المتحدة على الموقع الشبكي الخاص بوزارة النقل الأميركية(يفتح موقعا شبكيا خارجيا في صفحة جديدة).

نلتزم بالحفاظ على جدول زمني موثوق لعملائنا. ومع ذلك، فإن اعتبارات السلامة والأحوال الجوية ومراقبة الحركة الجوية وعوامل تشغيلية أخرى قد تؤدي في بعض الأحيان إلى تأخيرات مطولة في المطار. لقد اتخذنا خططا وإجراءات لتقليل مثل هذه التأخيرات.

في حال حدوث تأخير مطول على مدرج المطار في مطار في الولايات المتحدة الأميركية، وإذا سمحت اعتبارات السلامة والأمن، فسنبذل كل جهد معقول لتلبية احتياجاتكم الأساسية. ويتضمن ذلك توفير المأكولات والمشروبات خلال فترات محددة، وإمكانية الوصول إلى مرافق دورات المياه والحصول على المساعدة الطبية المناسبة.

لمزيد من المعلومات، يرجى الرجوع إلى خطة الطوارئ لحالات التأخير لطائرات طيران الإمارات على مدرج المطار(تفتح الصفحة في النافذة نفسها).

في بعض الأحيان قد يتم بيع مقاعد أكثر من المتوفرة فعليا على متن الطائرة، لذا هناك احتمال ضئيل في ألا يكون مقعدكم متوفرا في رحلة تملكون حجزا مؤكدا عليها.

وفي حال بيع مقاعد أكثر من المتوفرة في الطائرة، فلن يمنع أي شخص من السفر قبل أن نسأل عن استعداد أي متطوعين للتخلي عن مقاعدهم المؤكدة مقابل تعويض (بمبلغ تحدده طيران الإمارات) والسفر على متن رحلة لاحقة محددة. إذا لم يتوفر عدد كاف من المتطوعين، سنمنع عملاء آخرين من السفر، على أن يتم تحديد هؤلاء الأشخاص وفقا لسياسة أولوية الصعود إلى الطائرة الخاصة بطيران الإمارات. إذا تم منعكم بشكل غير طوعي من الصعود إلى الطائرة وكنتم ملتزمين بقواعد إنجاز إجراءات السفر وغيرها من الشروط والأحكام المعمول بها، فسنقدم لكم بيانا مكتوبا يوضح حقوقكم ويشرح كيفية تحديد أولوية الصعود إلى الطائرة في حال تجاوز عدد التذاكر المباعة عدد المقاعد المتاحة. وبشكل عام، سيحق لكم الحصول على تعويض والاستفادة من خدمة نقل على متن رحلة بديلة، كما هو مطلوب بموجب القاعدة رقم 14 من قانون اللوائح الفيدرالية (CFR) الجزء 250.

لن يتم تقديم تعويض للعملاء الذين لا يستوفون متطلبات الحجز وإنجاز إجراءات السفر الخاصة بطيران الإمارات أو الذين لا يمكن قبولهم للنقل بموجب الشروط والأحكام الموضحة في شروط نقل المسافرين والأمتعة الخاصة بطيران الإمارات(يفتح ملف بي دي إف في صفحة جديدة).

تتوفر قواعدنا الخاصة بدفع التعويضات وسياسة أولوية الصعود إلى الطائرة في كل مطار نشغل فيه رحلات في الولايات المتحدة.

سنقوم بتقديم معلومات واضحة على موقعنا الشبكي حول السياسات وجوانب الخدمة التي قد تكون مهمة بالنسبة إليكم. وستكون هذه المعلومات متاحة أيضا عند الطلب من خلال مراكز اتصال العملاء الخاصة بنا. ويعني ذلك توفير معلومات واضحة حول: 

• تصميم الطائرة وتوفر دورات المياه(يفتح صفحة في النافذة نفسها).
• شروط وأحكام مهمة تنطبق على تذكرتكم ورحلتكم، بما في ذلك سياسات الإلغاء واسترداد الأموال.

ونقدم معلومات أيضا حول برنامج ولاء سكاي واردز طيران الإمارات(يفتح رابطا في الصفحة نفسها) على موقعنا الشبكي والمواد المقدمة عند التسجيل، والتحديثات لأعضاء سكاي واردز طيران الإمارات.

في بعض الأحيان، قد تجبرنا ظروف غير متوقعة أو استثنائية على تغيير جدول الرحلة بعد إجراء الحجز. إذا علمنا بوجود تغيير قبل سبعة أيام على الأقل، فسنبذل قصارى جهدنا لإبلاغ العملاء ووكلاء السفر بالتغييرات التي تطرأ على خطوط سير الرحلات.

سيتم التواصل مع العملاء الذين قاموا بالحجز مباشرة عبر موقعنا الشبكي أو مراكز الاتصال بالعملاء باستخدام رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني المقدم في وقت الحجز.

بالنسبة إلى العملاء الذين حجزوا رحلتهم من خلال موقع سفر أو وكالة خارجية ولم يقدموا لنا معلومات الاتصال الخاصة بهم، فسنقوم بإخطار الوكيل أو المشغل مباشرة عبر نظام حجوزات طيران الإمارات.

يمكنكم العثور على معلومات حول كيفية تقديم شكوى مكتوبة على صفحة الملاحظات أو الشكاوى(تفتح صفحة في النافذة نفسها) على جميع تأكيدات التذاكر، وعند الطلب في المطارات التي نشغل رحلات منها وإليها. كما يمكنكم مراسلتنا على:

شؤون العملاء في طيران الإمارات
المقر الرئيسي لمجموعة الإمارات
صندوق البريد رقم 686
دبي، الإمارات العربية المتحدة

سنؤكد استلام الشكاوى المكتوبة خلال 30 يوما من تاريخ الاستلام وسنرسل ردا موضوعيا خلال 60 يوما من تاريخ استلام شكواكم المكتوبة.

• بذل قصارى جهدنا للتواصل معكم مسبقا بشأن إلغاء الرحلة باستخدام معلومات الاتصال المقدمة في حجزكم أو ملفكم الشخصي في برنامج سكاي واردز طيران الإمارات.
• والعمل على تأكيد حجزكم على متن الرحلة التالية التي نقوم بتشغيلها ويتوفر فيها مقاعد في نفس درجة السفر عندما تكون إعادة الحجز ضرورية.
• وتوفير المشروبات والإقامة الفندقية (إذا كانت متاحة) إذا كانت هناك حاجة للإقامة لليلة واحدة أثناء وجودكم بعيدا عن منزلكم أو وجهتكم.