Nuestro plan de atención al cliente

Ofreceremos la tarifa más baja disponible en nuestro sitio web(Abre la página en la misma pestaña), a la que puede acceder en EE. UU. a través de www.emirates.com/us(Abre la página en la misma pestaña). Si solicita información acerca de una tarifa a través de nuestro centro de atención al cliente en EE. UU., es posible que exista una más baja en nuestro sitio web(Abre la página en la misma pestaña).

Tenga en cuenta que lo anterior se limita a la tarifa más baja publicada que ofrecemos para los aeropuertos y tipo de itinerario específicos que usted solicite. No buscamos ni ofrecemos tarifas para otros itinerarios ni al combinar billetes de ida individuales.

Aunque hacemos todo lo posible por que llegue a tiempo a su destino, en ocasiones, las condiciones meteorológicas, operativas o relacionadas con el control aéreo dan lugar a cancelaciones, desvíos o retrasos en los vuelos. En tal caso, le proporcionaremos información precisa y actualizada sobre el estado de su vuelo con origen o destino en EE. UU. en un plazo de 30 minutos a partir del momento en que se nos advierta de una cancelación, desvío o retraso de 30 minutos o más.

Le facilitaremos dicha información a través de:

• La puerta de embarque del vuelo afectado en EE. UU.
• Las pantallas de información sobre vuelos disponibles en los aeropuertos de EE. UU. bajo nuestro control directo.
• Las actualizaciones de vuelos en nuestro sitio web(Abre la página en la misma ventana) y en la app móvil de Emirates.
• Si lo solicita, llamando por teléfono al centro de atención al cliente de Emirates.
• Correo electrónico y notificaciones de la app móvil de Emirates siempre que se haya suscrito a las notificaciones sobre el estado de los vuelos de Emirates.

Hacemos todo lo posible por entregarle el equipaje con rapidez tras la llegada de su vuelo.

Si su equipaje no llega en su mismo vuelo, acuda a un agente de Emirates en el área de entrega de equipajes y rellene el formulario de equipaje perdido. De conformidad con la norma 14 CFR 260.5, tomaremos todas las medidas razonables para transportar su equipaje a su destino final en un plazo de 15 o 30 horas en función de la duración del último segmento de su vuelo directo entre EE. UU. y su destino en el extranjero cuando vuele con Emirates. Tenga en cuenta que, si su viaje incluye otros transportistas, es posible que el plazo se alargue.

Si incurre en gastos debido al retraso de su equipaje y cumple los requisitos para recibir compensación, le reembolsaremos cualquier gasto razonable y necesario que haya realizado según lo dispuesto en los tratados internacionales que resulten de aplicación y dentro de los límites internacionales. 

Asimismo, le rembolsaremos cualquier tasa adicional que haya abonado para transportar una maleta si dicha maleta sufre un retraso significativo o se extravía. En el caso de tasas adicionales abonadas directamente a nuestras aerolíneas asociadas de código compartido o socios interlínea, póngase en contacto con ellos directamente para solicitar el reembolso.

De acuerdo con la norma 14 CFR 260, si su vuelo se cancela, sufre un retraso significativo o se modifica, y le ofrecemos transporte alternativo u otra forma de compensación que no sea un rembolso, tiene derecho a rechazar las alternativas y solicitar el rembolso. Cuando corresponda, el reembolso de la tarifa y cualquier tasa opcional abonada en concepto de servicios relacionados con el vuelo, incluidas aquellas abonadas para el transporte del equipaje facturado, se realizará en la forma de pago original.

Si compró su billete a través de un sitio web de viajes de terceros, una agencia de viajes o una de nuestras aerolíneas asociadas de código compartido o socios interlínea, póngase en contacto con ellos para informarse de las alternativas o solicitar un reembolso.

Si utilizó una tarjeta de crédito para realizar la compra, enviaremos la solicitud de reembolso al emisor de dicha tarjeta en un plazo de siete días laborables tras recibir su solicitud de reembolso. El emisor de la tarjeta de crédito reembolsará el importe de la compra de acuerdo con las condiciones dispuestas en el contrato de la tarjeta de crédito. Tenga en cuenta que es posible que el reembolso no aparezca reflejado de forma inmediata en el extracto de su tarjeta. En el caso de las compras realizadas en efectivo, mediante cheque, tarjeta de débito u otras formas de pago, efectuaremos el reembolso en un plazo de 20 días naturales tras recibir su solicitud de reembolso.

Para todas las demás solicitudes de reembolso, efectuaremos el reembolso de los billetes que cumplan los requisitos para ello y las tasas abonadas por servicios opcionales cuando recibamos su solicitud. Si compró su billete directamente en Emirates, puede solicitar el reembolso rellenando el formulario online de solicitud de reembolso(Abre el enlace en la misma pestaña). Los reembolsos se realizan de acuerdo con las condiciones de la tarifa y los términos y condiciones que rigen los servicios opcionales.

Los clientes con discapacidad disfrutarán de un viaje cómodo y seguro con Emirates. Estaremos encantados de ayudarle en todo lo que necesite. Le recomendamos que nos notifique en el momento de realizar la reserva, o al menos 48 horas antes de iniciar su viaje, el tipo de asistencia que desearía recibir antes, durante o después de su vuelo.

Si desea más información acerca de nuestros servicios para clientes con discapacidad, visite nuestra página sobre viajes accesibles(Abre la página en la misma pestaña).

Emirates cuenta con empleados que actúan como representantes de resolución de quejas (RRQ) en todos los aeropuertos en los que opera vuelos con destino y origen en EE. UU. Nuestros RRQ están formados para cumplir la norma 14 CFR Parte 382 y están disponibles durante el horario de atención al público en persona o por teléfono

Si el vuelo de un cliente con discapacidad sufre un cambio significativo y el cliente decide no continuar con el viaje, le proporcionaremos un reembolso. Asimismo, reembolsaremos a cualquier otra persona incluida en la misma reserva que no desee viajar sin el cliente con discapacidad de acuerdo con lo dispuesto en la norma 14 CFR 260.6.

Puede consultar una copia de la declaración de derechos de los pasajeros aéreos con discapacidad de EE. UU. en el sitio web del Departamento de Transporte de EE. UU.(Abre un sitio web externo en una pestaña nueva).

Hacemos todo lo posible por cumplir los horarios que ofrecemos a nuestros clientes. No obstante, en ocasiones hay motivos de seguridad, meteorológicos, operativos o relacionados con el control aéreo que dan lugar a retrasos prolongados en tierra. Disponemos de planes y procedimientos para minimizar dichos retrasos.

Si se produce un retraso prolongado en pista en un aeropuerto de EE. UU., y siempre y cuando sea posible por motivos de seguridad, adoptaremos todas las medidas razonables para satisfacer sus necesidades básicas. Le facilitaremos comida y agua cada cierto tiempo, acceso a los aseos y asistencia médica adecuada.

Si desea más información, consulte el plan de contingencia para retrasos en pista de Emirates(Abre la página en la misma pestaña).

En ocasiones, los vuelos de las aerolíneas pueden tener exceso de reservas y existe una ligera posibilidad de que no haya asientos disponibles en un vuelo para el que usted tenga una reserva confirmada.

Si su vuelo tiene un exceso de reservas, no se le denegará el asiento hasta que pidamos voluntarios para ceder el suyo a cambio de una compensación (por la cantidad que determine Emirates) y un asiento en un vuelo concreto posterior. Si no hay suficientes voluntarios, les denegaremos el embarque a determinados clientes de acuerdo con la política de prioridad de embarque de Emirates. Si se le deniega el embarque de forma involuntaria y ha cumplido nuestras normas de check-in y demás términos y condiciones aplicables, le facilitaremos una declaración por escrito en la que se expliquen sus derechos y la política de prioridad de embarque en vuelos con exceso de reservas. Por lo general, tendrá derecho a una indemnización y a que le transportemos en otro vuelo según lo dispuesto en la norma 14 CFR Parte 250.

No se indemnizará a los clientes que no cumplan los requisitos de reserva y check-in de Emirates o cuyo transporte no sea posible de acuerdo con los términos y condiciones descritos en las condiciones de transporte de pasajeros y equipaje de Emirates(Abre un PDF en una pestaña nueva)

Nuestra normativa para el pago de indemnizaciones y nuestra política de prioridad de embarque están disponibles en todos los aeropuertos de EE. UU. en los que operamos.

Le proporcionaremos información clara acerca de las políticas y los aspectos de los servicios que puedan serle de interés en nuestro sitio web. Asimismo, le proporcionaremos dicha información a través de nuestros centros de atención al cliente cuando así lo solicite. Eso implica facilitar información clara acerca de: 

• La configuración de los aviones y la disponibilidad de los aseos(Abre la página en la misma pestaña).
• Los términos y condiciones más significativos que se aplican a su billete y viaje, incluidas las políticas de cancelación y reembolso.

Asimismo, le proporcionaremos información acerca de nuestro programa de fidelidad Emirates Skywards(Abre el enlace en la misma pestaña) en nuestro sitio web, los materiales proporcionados durante el registro y las actualizaciones para socios de Emirates Skywards.

En ocasiones, debido a circunstancias imprevistas o extraordinarias, es posible que debamos cambiar el itinerario de un vuelo después de que haya reservado. Si tenemos conocimiento del cambio de itinerario con al menos siete días de antelación, haremos todo lo posible por avisar a los clientes y agentes de viajes de dicho cambio.

Nos pondremos en contacto con los clientes que hayan reservado directamente a través de nuestro sitio web o nuestros centros de atención al cliente utilizando el número de teléfono o la dirección de correo electrónico que proporcionaron al reservar.

En el caso de los clientes que hayan reservado a través de un sitio web de viajes de terceros y no nos hayan proporcionado su información de contacto, nos pondremos en contacto con el agente u operador directamente a través del sistema de reservas de Emirates.

Encontrará información sobre cómo enviar una queja por escrito en la página de comentarios o quejas(Abre la página en la misma pestaña), en todas las confirmaciones de billetes y, previa solicitud, en todos los aeropuertos en los que operamos. También puede escribirnos a:

Emirates Customer Affairs
Emirates Group Headquarters
PO Box 686
Dubai, UAE

Confirmaremos la recepción de las quejas por escrito en un plazo de 30 días y enviaremos una respuesta detallada en un plazo de 60 días tras su recepción.

• Hacer todo lo posible para ponernos en contacto con usted con antelación e informarle de la cancelación del vuelo utilizando la información de contacto que aparece en su reserva o en su perfil de Emirates Skywards.
• Cuando sea necesario cambiar la reserva, hacer todo lo posible para incluirle en el siguiente vuelo que operemos con asientos disponibles en la misma clase.
• Proporcionarle refrigerios y alojamiento en hotel, si es posible, si necesita pernoctar lejos de su hogar o destino.