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Regulamentos de Proteção dos Passageiros Aéreos do Canadá

Resumo dos Termos e Condições Principais

Este aviso contém informações importantes sobre os seus direitos de acordo com os Regulamentos de Proteção do Passageiro Aéreo do Canadá, SOR/2019-150 (os "Regulamentos"). Se vai viajar num voo operado pela Emirates, de ou para o Canadá, estas proteções aplicam-se a si.

Aviso

Se o embarque lhe for recusado, se o seu voo tiver sido cancelado ou estiver atrasado, pelo menos, duas horas, ou se a sua bagagem tiver sido perdida ou danificada, poderá ter direito a determinados padrões de tratamento e compensação de acordo com os Regulamentos de Proteção do Passageiro Aéreo. Para mais informações sobre os direitos do passageiro, contacte a sua companhia aérea ou visite o website da Agência de Transportes do Canadá.

Si l’embarquement vous est refusé, ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins deux heures ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit, au titre du Règlement sur la protection des passagers aériens, à certains avantages au titre des normes de traitement applicables et à une indemnité. Pour de plus amples renseignements sur vos droits, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l’Office des transports du Canada.

A. Atrasos e cancelamentos

  1. Organização de viagem alternativa e reembolsos

    1.1 Situações dentro do nosso controlo, incluindo as exigidas por motivos de segurança

    Se o seu voo for cancelado ou sofrer um atraso de três (3) horas ou mais por motivos dentro do nosso controlo, incluindo os exigidos por motivos de segurança, iremos:

    1. Reservar-lhe o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou por outra companhia aérea com a qual tenhamos um acordo), numa rota razoável para o seu destino, com partida dentro de nove (9) horas a partir da hora de partida agendada originalmente; ou
    2. Caso não o possamos fazer, iremos reservar-lhe o próximo voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea), numa rota razoável para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas a partir da hora de partida agendada originalmente; ou
    3. Caso não seja possível facultar-lhe a reserva confirmada conforme descrito acima, iremos reservar-lhe um voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) numa rota razoável para o seu destino, a partir de outro aeroporto que esteja dentro de uma distância razoável do seu aeroporto de partida. Nestes casos, facultamos-lhe transporte para o seu novo aeroporto de partida.

    Se recusar a organização de viagem alternativa oferecida, iremos: (i) Reembolsar o seu bilhete e transportá-lo para o seu ponto de origem caso não esteja já no ponto de origem indicado no seu bilhete original e a sua viagem já não faça sentido devido ao atraso ou cancelamento e (ii) em qualquer outro caso, reembolsar a porção não utilizada do seu bilhete. Pode solicitar um reembolso a partir do nosso formulário de pedido de reembolso online.

    1.2 Situações fora do nosso controlo*

    Se o seu voo tiver sido cancelado ou sofrer um atraso de mais de três (3) horas ou mais por motivos fora do nosso controlo*, iremos:

    1. Reservar-lhe o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou por outra companhia aérea com a qual tenhamos um acordo), numa rota razoável para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas a partir da hora de partida agendada originalmente; ou
    2. Caso não nos seja possível, iremos, mediante a sua escolha:
      1. Reservar-lhe o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) numa rota razoável para o seu destino, ou redirecioná-lo para outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida para o seu destino. Em tais casos, iremos facultar-lhe transporte para o novo aeroporto de partida; ou
      2. Reembolsar a porção não utilizada do seu bilhete.

  2. Assistência

    No caso de o seu voo ser cancelado ou sofrer um atraso por motivos dentro do nosso controlo, incluindo os exigidos por motivos de segurança, e (i) tiver sido informado da interrupção a menos de doze (12) horas da hora de partida agendada originalmente, e (ii) tiver esperado duas (2) horas ou mais a partir da hora de partida originalmente agendada, iremos facultar-lhe o seguinte:

    1. Refeições e refrescos razoavelmente relacionados com a duração da espera e da hora do dia;
    2. Acesso a meios de comunicação, sempre que viável; e
    3. Quando for necessária uma estadia durante a noite, alojamento e transporte de ida e volta do aeroporto para o alojamento, sujeito a disponibilidade e dentro de uma distância razoável do aeroporto.

    Tenha em conta que poderemos limitar ou não facultar a assistência descrita acima, caso tal atrase ainda mais a sua viagem.


  3. Compensação

    Caso o cancelamento ou atraso do seu voo seja devido a uma situação dentro do nosso controlo (exceto situações exigidas por motivos de segurança) e a chegada ao seu destino original sofra um atraso de três (3) horas ou mais, poderá ter direito a receber uma compensação. A compensação por atrasos e cancelamentos baseia-se na hora de chegada no destino final, como se segue:

    O atraso total para o destino final como indicado no bilhete originalValor (CAD)
    Três (3) horas ou mais, mas menos de seis (6) horas400 CAD
    Seis (6) horas ou mais, mas menos de nove (9) horas700 CAD
    Nove (9) horas ou mais1000 CAD

    Tenha em conta que:

    1. Se recusar a organização de viagem alternativa quando não se adaptarem às suas necessidades de viagem, terá direito a receber uma compensação de 400 CAD.
    2. Não terá direito a compensação de acordo com os Regulamentos se (i) tiver sido informado acerca do atraso ou cancelamento, no mínimo, 15 dias antes da hora de partida agendada, ou (ii) tiver recebido uma compensação pelo mesmo evento de acordo com o regime de direitos de um outro passageiro.

    Para receber uma compensação, deverá enviar um pedido através do nosso Departamento de Apoio ao Cliente dentro de um (1) ano a partir da data de atraso ou cancelamento. A nossa equipa irá facultar a compensação ou uma explicação sobre por que motivo a compensação não é passível de pagamento dentro de trinta (30) dias após a receção do pedido de compensação.

B. Embarque recusado

Em circunstâncias excecionais, poderá não existir espaço disponível suficiente num voo para acomodar todos os passageiros com reservas confirmadas. Caso ocorra uma situação destas, poderemos recusar o embarque a alguns passageiros de acordo com as regras dos Regulamentos e as políticas definidas na nossa Tarifa.

  1. Organização de viagem alternativa e reembolsos

    1.1 Situações dentro do nosso controlo, incluindo as exigidas por motivos de segurança

    Caso o seu embarque seja involuntariamente recusado por motivos dentro do nosso controlo, incluindo os exigidos por motivos de segurança, iremos:

    1. Reservar-lhe o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou por outra companhia aérea com a qual tenhamos um acordo), numa rota razoável para o seu destino, com partida dentro de nove (9) horas a partir da hora de partida agendada originalmente; ou
    2. Caso não o possamos fazer, iremos reservar-lhe o próximo voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea), numa rota razoável para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas a partir da hora de partida agendada originalmente; ou
    3. Caso não seja possível facultar-lhe a reserva confirmada conforme descrito acima, iremos reservar-lhe um voo (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) numa rota razoável para o seu destino, a partir de outro aeroporto que esteja dentro de uma distância razoável do seu aeroporto de partida. Nestes casos, facultamos-lhe transporte para o seu novo aeroporto de partida.

    Se recusar a organização de viagem alternativa oferecida, iremos: (i) Reembolsar o seu bilhete e transportá-lo para o seu ponto de origem caso não esteja já no ponto de origem indicado no seu bilhete original e a sua viagem já não faça sentido devido ao atraso ou cancelamento e (ii) em qualquer outro caso, reembolsar a porção não utilizada do seu bilhete. Pode solicitar um reembolso a partir do nosso formulário de pedido de reembolso online.

    1.2 Situações fora do nosso controlo*

    Caso o seu embarque seja involuntariamente recusado por motivos fora do nosso controlo*, iremos:

    1. Reservar-lhe o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou por outra companhia aérea com a qual tenhamos um acordo), numa rota razoável para o seu destino, com partida dentro de quarenta e oito (48) horas a partir da hora de partida agendada originalmente; ou
    2. Caso não seja possível, iremos, mediante a sua escolha:
      1. Reservar-lhe o próximo voo disponível (operado pela Emirates ou outra companhia aérea) numa rota razoável para o seu destino, ou redirecioná-lo para outro aeroporto que esteja a uma distância razoável do seu aeroporto de partida para o seu destino. Em tais casos, iremos facultar-lhe transporte para o novo aeroporto de partida; ou
      2. Reembolsar a porção não utilizada do seu bilhete.

  2. Assistência

    Caso o seu embarque seja involuntariamente recusado por uma situação dentro do nosso controlo, incluindo as exigidas por motivos de segurança, iremos facultar-lhe:

    1. Refeições e refrescos razoavelmente relacionados com a duração da espera e da hora do dia;
    2. Acesso a meios de comunicação, sempre que viável; e
    3. Alojamento durante a noite e transporte de ida e volta do aeroporto para o alojamento, sujeito a disponibilidade e dentro de uma distância razoável do aeroporto.

    Tenha em conta que poderemos limitar ou não facultar a assistência descrita acima, caso tal atrase ainda mais a sua viagem.


  3. Compensação

    Se lhe tiver sido involuntariamente recusado o embarque por um motivo dentro do nosso controlo (exceto situações exigidas por motivos de segurança), terá o direito de optar por, de acordo com as regras na nossa Tarifa, um Voucher de Opções e compensação monetária.

    A compensação monetária baseia-se na hora de chegada ao seu destino final, como se segue:

    O atraso total para o destino final como indicado no bilhete original Valor (CAD)
    Atraso de menos de seis (6) horas900 CAD
    Atraso de seis (6) horas ou mais, mas menos de nove (9) horas1800 CAD
    Atraso de nove (9) horas ou mais2400 CAD

    Tenha em conta que não terá direito a compensação caso tenha recebido uma compensação pelo mesmo evento de acordo com o regime de direitos de um outro passageiro.

C. Atrasos em pista

Se o seu voo de ou para o Canadá estiver atrasado em pista após as portas do avião serem fechadas para descolagem ou após o voo ter aterrado, iremos facultar-lhe o seguinte:

  1. Acesso a casas de banho operacionais no avião;
  2. Ventilação e arrefecimento/aquecimento adequados no avião;
  3. Alimentos e bebidas, em quantidades razoáveis, considerando a duração do atraso, a hora do dia e a localização do aeroporto;
  4. A capacidade de comunicar com pessoas fora do avião, se viável;
  5. Acesso a assistência médica urgente, se necessário.

Se o seu voo estiver atrasado em pista num aeroporto no Canadá, salvo se não for possível (incluindo por motivos relacionados com segurança ou tráfego aéreo ou controlo alfandegário), iremos dar-lhe a oportunidade de desembarcar dentro de três (3) horas após as portas do avião terem sido fechadas para partida ou três (3) horas após o avião ter aterrado. Tenha em conta que um avião pode permanecer na pista por um período adicional de quarenta e cinco (45) minutos se for provável que a descolagem ocorra dentro desse período e se formos capazes de continuar a proporcionar a mesma assistência acima descrita.

Se permitirmos que os passageiros desembarquem durante um atraso em pista, quando viável, iremos dar prioridade de desembarque aos passageiros com incapacidades e aos seus acompanhantes ou animal de assistência.

D. Lugares para crianças até aos 14 anos

Faremos todos os esforços razoáveis para facilitar a atribuição de um lugar de uma criança até aos catorze (14) anos perto do seu progenitor ou tutor ("Adulto Acompanhante"), no momento do check-in. As crianças até aos doze (12) anos terão sempre um lugar atribuído ao lado de um Adulto Acompanhante. Para ver as opções de lugares antes da sua viagem, visite a secção Gerir a sua reserva.

E. Bagagem perdida, atrasada ou danificada

Esforçamo-nos sempre por entregar a sua bagagem de forma atempada e logo a seguir à chegada do seu voo.

Caso não encontre a sua bagagem à chegada, ou se a sua bagagem estiver danificada, contacte o nosso representante no balcão de serviços de bagagem antes de sair da zona de recolha de bagagem. Aqui pode preencher um Relatório de Irregularidade na Propriedade (PIR), que contém um número de referência único que poderá usar para localizar a sua bagagem. Poderá utilizar este número de referência para verificar o estado da sua bagagem. Se saiu do aeroporto sem preencher o relatório, contacte-nos o mais rapidamente possível. Caso o seu voo não tenha sido realizado com a Emirates, contacte a companhia aérea que operou o seu voo.

Existem determinados limites de tempo aplicáveis ao envio de uma reclamação por bagagem que foi danificada, atrasada ou perdida:

  • A bagagem danificada deve ser comunicada dentro de sete (7) dias após a receção da sua bagagem danificada.
  • A bagagem atrasada, mas devolvida dentro de vinte e um (21) dias, deverá ser comunicada dentro de vinte e um (21) dias após a receção da sua bagagem.

Se não for possível localizar a sua bagagem atrasada dentro de vinte e um (21) dias, será considerada como perdida.

Para viagens internacionais de e para o Canadá, a Convenção de Montreal de 1999 é aplicável e limita a nossa responsabilidade pela perda, atraso ou danos na bagagem a 1288 Direitos de Saque Especiais (DSE) por passageiro para a bagagem.


Dúvidas e reclamações

Se tiver dúvidas relacionadas com os seus direitos de acordo com os Regulamentos de Proteção do Passageiro Aéreo no Canadá, ou para apresentar um pedido de compensação, em primeira instância, contacte o nosso departamento de Apoio ao Cliente diretamente usando o nosso formulário de feedback ou de reclamação.

Também pode contactar a Agência de Transportes do Canadá. Para mais informações, visite o website da Agência de Transportes do Canadá(Abre um website externo num novo separador).

Para ver os Termos e Condições aplicáveis ao seu transporte na íntegra, consulte a nossa Tarifa.

* De acordo com os Regulamentos, as situações fora do controlo de uma companhia aérea incluem, mas sem limitações, o seguinte: guerra ou instabilidade política, atos ilegais ou sabotagem, condições meteorológicas ou desastres naturais que tornem impossível a operação segura do avião, instruções do controlo de tráfego aéreo, um NOTAM, conforme definido na subsecção 101.01(1) dos Regulamentos de Aviação do Canadá, uma ameaça de segurança, questões de operação aeroportuária, uma emergência médica, uma colisão com um incêndio, uma interrupção da força de trabalho na companhia aérea ou num prestador de serviços essenciais, como um prestador de serviços de navegação aérea, um defeito de fabrico num avião que reduza a segurança dos passageiros e que tenha sido identificado pelo fabricante do avião em causa, ou por uma autoridade competente, e uma ordem ou instrução de uma agência de imposição da lei oficial ou estatal, ou de uma pessoa responsável pela segurança aeroportuária.